اليوم الأول: المبادئ الأساسية للأخلاقيات المهنية

القيم الأساسية في خدمة العملاء

• النزاهة والشفافية كأساس للتعامل مع العملاء.
• احترام خصوصية العميل وسرية المعلومات.
• الالتزام بالوعود وتقديم الخدمة بجودة عالية.

المسؤولية والاحترافية

• تحمل المسؤولية عن الأخطاء وتقديم الحلول.
• الالتزام بمعايير الخدمة في كل موقف.
• تبني أسلوب احترافي في التعامل مع مختلف العملاء.

تأثير الأخلاقيات على تجربة العميل

• بناء الثقة والولاء عبر سلوكيات أخلاقية.
• تعزيز صورة المؤسسة من خلال الالتزام بالقيم.
• التعامل مع المواقف الصعبة بنزاهة وعدل.

اليوم الثاني: تطبيق الأخلاقيات في مواقف الخدمة اليومية

التعامل مع المواقف الحرجة

• الحفاظ على الأخلاق في حالات الغضب أو الشكوى.
• استخدام أساليب تهدئة العميل دون المساومة على المبادئ.
• اتخاذ القرارات الصائبة دون تحيّز أو تمييز.

التواصل الأخلاقي والفعّال

• استخدام لغة مهذبة ومحترمة في جميع القنوات.
• الاستماع النشط والتفهم الكامل لمشكلات العميل.
• تقديم التغذية الراجعة بطريقة بنّاءة وداعمة.

تعزيز ثقافة الأخلاقيات في الفريق

• تشجيع تبادل الخبرات والأمثلة الأخلاقية.
• مكافأة السلوكيات الإيجابية في التعامل مع العملاء.
• دمج القيم الأخلاقية في التقييم السنوي للأداء.

اليوم الثالث: استدامة الأخلاقيات المهنية والتميز في الخدمة

بناء السياسات والإجراءات الأخلاقية

• وضع سياسات واضحة لتوجيه سلوكيات الموظفين.
• ضمان تطبيق القواعد بانتظام على جميع المستويات.
• مراجعة السياسات بشكل دوري لتحديثها حسب الحاجة.

قياس أثر الأخلاقيات على الأداء ورضا العملاء

• استخدام مؤشرات الأداء لقياس الالتزام بالقيم.
• رصد رضا العملاء المرتبط بالسلوك الأخلاقي للموظفين.
• تحليل البيانات لتحديد مجالات التحسين.

القيادة بالأخلاقيات كمفتاح للتميز

• تمكين القادة من القدوة الحسنة في الالتزام بالقيم.
• نشر ثقافة النزاهة والمصداقية في جميع الفرق.
• تعزيز الولاء الداخلي والخارجي من خلال التمسك بالمبادئ.