المحتوى
فهم مفهوم الخدمة وأهميتها
تعريف الخدمة وأهميتها في تحقيق تميز العلامة التجارية.
فهم تأثير الخدمة على رضا العملاء وولائهم.
تحليل احتياجات العملاء
استخدام أساليب وأدوات لفهم وتحليل احتياجات وتوقعات العملاء.
تقنيات جمع المعلومات من ردود الفعل واستطلاعات الرضا والبيانات الاستراتيجية.
تصميم الخدمة وتحسينها
تطوير استراتيجيات لتصميم وتحسين جودة الخدمة.
استخدام أساليب مثل تحليل مسار العمل وخرائط تجربة العملاء.
تطوير مهارات التواصل مع العملاء
تدريب على مهارات التواصل الفعّال والاستماع النشط.
فهم أساليب التواصل غير اللفظي واستخدامها في التفاعل مع العملاء.
إدارة الشكاوى وحل المشكلات
تعلم كيفية التعامل مع الشكاوى بشكل فعّال وبناء الثقة مع العملاء.
استخدام تقنيات حل المشكلات لحل المشاكل وتحسين تجربة العملاء.
بناء العلاقات مع العملاء
فهم أهمية بناء الثقة والولاء مع العملاء.
تطوير استراتيجيات لبناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء.
قياس رضا العملاء وتقييم الأداء
استخدام مؤشرات الأداء مثل معدلات الرضا والولاء لقياس أداء الخدمة.
تحليل البيانات واستخدامها لاتخاذ القرارات التحسينية.
تطبيق التميز في الخدمة
تعزيز ثقافة التميز في الخدمة داخل المؤسسة.
تطوير استراتيجيات لتحقيق التميز والتفوق في خدمة العملاء.
تدريب على مهارات التعامل مع العملاء الصعبين
تعلم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين أو الصعبين بشكل مهني وفعّال.
تطوير مهارات التهدئة وحل النزاعات بين العملاء.
التطبيق العملي ودراسات الحالة
تطبيق المفاهيم والمهارات المكتسبة على سيناريوهات واقعية.
دراسة حالات ناجحة لشركات تميزت في خدمة العملاء واستخلاص الدروس المستفادة.
