تزويد المشاركين بـأدوات واستراتيجيات تواصل فعّال مع العملاء، بما يعزز الثقة ويضمن تقديم تجربة إيجابية مستمرة.
المحاور الرئيسة
اليوم الأول: ركائز التواصل الناجح
مبادئ التواصل الفعّال
- وضوح الرسالة ودقة التعبير.
- أهمية التوقيت والاختصار في الحوار.
- تجنب سوء الفهم في الاتصال.
الاستماع النشط
- تقنيات الإصغاء بعناية وتركيز.
- استخدام أسئلة مفتوحة لفهم أعمق.
- إعادة صياغة الرسائل للتأكيد.
الثقة وبناء العلاقة
- أهمية المصداقية في التواصل.
- دور التعاطف في تعزيز الارتباط.
- الالتزام بالشفافية مع العميل.
اليوم الثاني: أدوات وأساليب التواصل
التواصل اللفظي
- اختيار الكلمات بعناية ولباقة.
- نبرة الصوت وتأثيرها على الحوار.
- تجنب الكلمات السلبية أو المبهمة.
التواصل غير اللفظي
- لغة الجسد ودورها في الإقناع.
- الإشارات البصرية وحركات اليد.
- الحفاظ على وضعيات مهنية.
التعامل مع أنماط العملاء
- التعرف على الشخصيات المختلفة.
- تكييف أسلوب التواصل حسب العميل.
- إدارة التوقعات بواقعية واحترافية.
اليوم الثالث: إدارة المواقف الصعبة بالتواصل
معالجة الاعتراضات
- الإصغاء للاعتراض بهدوء.
- استخدام لغة إيجابية للرد.
- تقديم حلول عملية مقنعة.
تهدئة العملاء الغاضبين
- التحكم في رد الفعل العاطفي.
- تقنيات التفاوض الهادئ.
- تحويل الغضب إلى تعاون.
تعزيز تجربة العميل
- التواصل بعد الخدمة للمتابعة.
- طلب الملاحظات لتحسين الأداء.
- بناء حوار يضمن ولاء طويل الأمد.
